Kundenservice mit Virtual Agents (Power Platform Teil 4)

In einer 4-teiligen Serie über die Microsoft Power Platform möchten wir anhand eines Beispiels aufzeigen, welche Vorteile bereits für KMU ohne Big Data erzielt werden können, wenn neuste Technologien genutzt und kombiniert werden. Immer im Fokus sind Daten und die daraus resultierenden Möglichkeiten und Vorteile. Teil 4 der Serie: Kundenservice mit Virtual Agents.

Es war einmal ein Weinhändler…

Seit dem Start hat sich bei DigitalWii einiges getan: Die Weindaten können durch PowerBI nicht nur besser verständlich, sondern durch PowerApps auch für alle Mitarbeiter jederzeit verfügbar gemacht werden. Dank Workflows via Power Automate kann sich Beat auch darauf verlassen, dass die Weine systematisch kontrolliert werden. Die Kunden von DigitalWii sollen aber noch besser von den Weindaten profitieren. Beat aber fragt sich, wie er die Kunden im Webshop beraten kann, wenn diese nicht seine Verkaufs-Mitarbeiter kontaktieren. 

Chatbots, die Online-Berater

Im Internet werden Chatbots immer beliebter, trifft man diese doch immer öfters an. Firmen können mittels Chatbots ihren Webseitenbesuchern eine weitere Möglichkeit der Interaktion anbieten, welche nicht nur zu Bürozeiten erreichbar ist. Gerade bei umfangreicheren Websites können Besucher Chatbots nach konkreten Informationen fragen und erhalten so direkte Antworten oder den Link zur Seite.

 

Es lassen sich mit Chatbots aber auch Datenabfragen implementieren, welche über das Informationsangebot der Website hinausgeht. Hier stellt sich dann eher die Frage, wie ein Websitebesucher authentisiert ist, respektive welche Informationen man via einem Chatbot bereitstellen will (bsp.: soll ein Chatbot auf einer Krankenkassen-Versicherungs-Website Informationen über meine Behandlungen preisgeben können, oder ist der Datenschutz damit gefährdet?).

Chatbots lassen sich aber nicht nur auf Webseiten einbinden, sondern auch in unsere bekannten Kommunikationstools, wie WhatsApp, Microsoft Teams oder sonstigen Messengern/Tools, die eine solche Integration erlauben. Damit stehen die Chatbots auch unterwegs via Smartphone zur Verfügung, womit der Benutzer nicht auf die Website eines Anbieters zu gehen hat. Eine Pizza-Bestellung kann so direkt aus dem Messenger erfolgen: der Chatbot fragt die Bestelldaten ab und der Anwender antwortet mit vorgegebenen Auswahlen oder – wenn der Chatbot das erlaubt – auch mit Freitext.

Der DigitalWii-Virtual Agent

Microsoft hat innerhalb der Power Platform auch einen Chatbot-Service: den Virtual Agent. Für DigitalWii ist hier der «Monsieur Pomerol»-Chatbot erstellt worden. Die Erstellung eines neuen Chatbots wird mit Erklärungen und Beispielen gut begleitet. Auf der Startseite des Virtual Agents wird der Benutzer durch die verschiedenen Phasen der Chatbot-Erstellung geführt.

Die Hauptarbeit fällt dabei der «Themen erstellen»-Phase zu. Hier gilt es die verschiedenen Trigger-Themen zu definieren, auf welche der Chatbot reagieren soll. Trigger-Themen kann eine Begrüssung sein, auf welche der Bot mit einer Reaktion antworten soll, sowie auf spezifische Themen, wie im Fall von DigitalWii: Hier soll der Bot Auskunft über die Trinkqualität von Weinen geben können. Also soll der Bot zuerst nach dem Land eines Weines fragen.

Wie im Bild sichtbar, baut man das «Gespräch» nach einem Flussdiagram-Prinzip auf: Je nach Antwort eines Benutzers können Folgefragen oder sonstige Aktionen ausgelöst werden. Solche Canvas können je nach Anforderung umfangreiches und komplexer werden, wie das nachfolgende Beispiel von Microsoft selbst zeigt (Beispiele wie diese sind bei der Erstellung eines Bots verfügbar und entsprechend beschrieben).

Der Chatbot kann jederzeit getestet werden, womit die Trigger-Themen und die entsprechenden Pfade validiert werden können. Danach lässt sich der Chatbot wie eingangs gezeigt auf verschiedene Plattformen veröffentlichen. Im Fall von DigitalWii erhöht ein Chatbot auch die Kundenbindung, da die Kunden jederzeit nachfragen können, ob ein Wein noch gelagert werden sollte, oder die Trinkreife erlangt hat.

Fazit

Durch einfache No-Code/Low-Code Lösungen mittels der Microsoft Power Platform konnte DigitalWii seine Beratungsqualität ausbauen und den Kunden einen Mehrwert bieten, zugleich aber auch die Mitarbeiter entlasten. Die geringe Einstiegshürde hat es Beat erleichtert, ausbaufähige Umsetzungen aufzustellen.

Abschluss unserer WineJourney

Mit diesem Beitrag schliessen wir die 4-teilige Serie über die Microsoft Power Platform. Daten sind auch in kleinen Firmen enorm wichtig und können mit den richtigen Technologien einen Mehrwert erzielen. Dabei muss nicht gleich die ganze IT-Landschaft auf den Kopf gestellt werden. Wie in diesem Beispiel kann mit wenig Daten gestartet werden. Die Kombination von verschiedenen Tools und Technologien bringen Synergien, welche über die einzelne Anwendung hinaus gehen.

 

Starten Sie mit einem einfachen Beispiel aus Ihrem Unternehmen und entdecken Sie die Möglichkeiten, die Ihnen Ihre Daten bieten. Wir helfen Ihnen gerne beim Start und begleiten Sie auf dem Weg hin zu einer modernen Umgebung, die echten Mehrwert aus Daten liefern kann.

 

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