Ticketsystem Analyse

Sobald die Menge an Service-Anfragen oder Störungsmeldungen in einem Unternehmen steigt, werden Ticketsysteme eingesetzt. Ticketsysteme erlauben die strukturierte Erfassung von Anfragen oder Störungen und damit ein kontrolliertes Bearbeiten. Dabei müssen Ticketsysteme nicht nur IT-bezogene Themen beinhalten, sondern können je nach Geschäftskontext auch sonstige Kundenanfragen adressieren.

Operative Effizienz steigern

Team Produktivität verbessern

Service-Prozess optimieren

Ticket Durchlaufzeit verringern

Kunden-Zufriedenheit verbessern

Vorgaben (SLA) sicherstellen


An ein Ticketsystem werden grosse Anforderungen gestellt. Es soll die Herausforderungen, welche an die Organisation gestellt werden lösen: Effizienz steigern, Produktivität verbessern, Kundenzufriedenheit erhöhen usw. Aber ein Ticketsystem alleine schafft dies nicht. Es bedarf Analysen!

Möglichkeiten von Ticketsystem Analysen

Klassischerweise analysiert man ein Ticketsystem nach den betroffenen Applikationen (um bei IT-Systemen zu bleiben), man schaut, welche Prioritäten die Tickets haben, allenfalls ob ein Trend feststellbar ist (nehmen die Tickets über die Zeit eher zu oder ab) und schaut sich dann an, innerhalb welcher Zeit die Tickets gelöst werden konnten.

 

Diese Auswertungen helfen, sich einen Überblick zu verschaffen. Welchen Einfluss der Ticket-Lösungs-Prozess dabei hat, lässt sich mit den üblichen Analysen nur erahnen. Mittels Process Mining aber lässt sich auch diese fehlende Dimension analysieren. Sobald der durchlaufene Prozess mit der jeweilig verstrichenen Zeit zwischen zwei Prozess-Schritten sichtbar wird, ergibt sich zusammen mit den zuvor genannten Analysen ein vollständiges Bild. Engpässe, unnötige Arbeitsschritte und sonstige Probleme im Prozess werden so offen gelegt.

Das Beispiel oben zeigt ein sehr einfaches PowerBI-Dashboard einer Ticketsystem-Analyse. Je nach Filter (klicken Sie auf eine Kategorie, eine Priorität oder ein einzelnes Ticket) wird der durchlaufene Prozess gezeigt. Das hier verwendete Visual von PAFnow (limitierte gratis-Version) zeigt jeweils nur den Prozess, der am häufigsten durchlaufen wurde. Mittels dem Schieberegler unten können weitere Prozess-Varianten eingeblendet werden.

 

Verschiedene Analyse-Instrumente für eine Problemstellung zu verbinden bringen somit entscheidende Vorteile. Die in diesem Beispiel gewonnenen Einsichten helfen, nicht nur an den betroffenen Applikationen Verbesserungen zu planen, sondern erlauben auch den gelebten Prozess besser zu verstehen und Optimierungen zu diskutieren.

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